Toute initiative qui vise à améliorer la qualité d’un service doit permettre une contribution au profit mesurable sur un plan comptable.

Il faut donc piloter la démarche d’amélioration de la qualité de service par les bénéfices attendus.

Ces bénéfices peuvent être identifiés non-seulement dans un business case isolé, mais doivent être réconciliables avec le compte d’exploitation : ils doivent être objectivement admis.